de bikinis y conversiones...

11desires

el cliente

11Desires es una firma de moda especializada en ropa de baño femenina. Se definen como:

Somos una firma de ropa de baño exclusiva y elegante.

 Cuidamos hasta el más mínimo detalle priorizando la calidad de los tejidos, que compramos alrededor del mundo, diseñamos y fabricamos  bikinis, bañadores y complementos de baño en Málaga, de forma artesanal y son de líneas simples pero sofisticadas, femeninas, cómodas y muy muy sexys para que toda la chica que lleve puesto un uno de nuestros diseños se sienta como una diva.

Sus principales canales de venta son al por menor a través de socios comerciales con boutiques vinculadas al ocio de alto standing y, en el último año, directamente al cliente final a través de la tienda online de la firma.

El Problema

A pesar de la buena demanda y reputación de sus productos entre sus distribuidores asociados, el cliente acude con una enorme preocupación respecto a su canal de venta online (el que más beneficio debería reportarle): hace un año que se lanzó su e-commerce y apenas se han producido ventas a través del mismo.

Me piden identificar cual es el problema y aplicar las acciones necesarias para solucionarlo (estrategia CRO). El único condicionante es no plantear un nuevo rediseño del sitio ya que les ha supuesto una alta inversión y no quieren darla por perdida.

La Solución

La metodología a seguir para intentar localizar y solucionar el problema era obvia: realizar una auditoría completa del sitio web que me proporcionara la suficiente información como para localizar dónde y por qué se estaba produciendo el problema, plantear posibles soluciones y evaluar su efectividad.

Lo primera parte de la auditoría consistió en realizar un análisis tanto interno como externo de la web.

A nivel externo analicé a la competencia directa en el sector, observando sus diseños de arquitectura de información, sus estructuras del front-end, el tipo de información que ofrecían y los estilos que utilizaban para redactar los copys. También realicé un breve análisis DAFO con la intención de que pudiera servirme como orientación de cara a definir algunas acciones que ayudaran a destacar valores diferenciadores.

En el análisis externo me centré en la evaluación de la usabilidad y la experiencia de uso de la web durante el proceso de compra. Para ello diseñé algunas fichas de personas con la intención de no perder en ningún momento el perfil de las usuarias finales y lo que esperarían de e-commerce como ese.

Realicé un análisis heurístico de usabilidad (Jakob Nielsen), análisis comparativos con la competencia, análisis de carga y como no había presupuesto para realizar un tests con usuarios reales, lancé algunas preguntas sobre hábitos de compra online en este tipo de productos en algunos grupos de Whatsapp a los que pertenezco y en los que había chicas con un perfil similar al los definidos en las fichas de personas.

Todos los datos obtenidos de estos análisis me llevaron a una clara hipótesis sobre lo que estaba ocurriendo en la web y que podía ser el origen de la bajas conversiones en la tienda: la web no proporcionaba confianza en el producto ni en el proceso de compra además de ofrecer una experiencia de navegación confusa y tediosa por su baja velocidad de carga.

En base a todos los puntos calientes detectados durante los análisis de usabilidad y UX redacté algunas propuestas de mejoras y correcciones de errores para mejorar la experiencia y confianza de las usuarias en el sitio y con ello poder aumentar de forma significativa las ventas a través de la web de la firma.

Obviamente todas estas acciones debían ser monitorizadas desde su puesta en marcha para poder evaluar de forma objetiva su impacto sobre el embudo de conversión. Para ello implementé una serie de etiquetas de seguimiento y configuré para el cliente una serie de cuadros de mandos con datos obtenidos de Google Analytics para que pudieran tener un reporte mensual de la evolución de diferentes métricas relevantes.

El resultado de todo este trabajo fue una respuesta inmediata en el comportamiento del tráfico entrante en la web, reduciendo las tasas de abandono, aumentando el tiempo medio de permanencia y por supuesto, mejora significativa de las ventas incluso por encima de las previsiones iniciales, y teniendo en cuenta la estacionalidad del producto y su seria afectación por la crisis actual.

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